Jira Service Desk使用教程—下一代服務臺的管理：如何設置請求類型？

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    請求類型將服務臺的工作分類。您可以自定義他們以從客戶那里收集正確的信息，因此您的代理商確切地知道如何為他們提供幫助。向您的服務臺添加更多請求類型，以獨特的方式區分不同的任務，并呈現不同的形式以從客戶那里收集正確的信息。多種請求類型可幫助您搜索和排序團隊進行的工作。

下一代服務臺中的默認請求類型

    默認情況下，下一代服務臺帶有一些常見的請求類型。這些取決于您創建的服務臺的類型。

下一代服務臺默認具有以下請求類型：

• 通過電子郵件發送的請求-此請求類型不面向客戶，但它定義了通過電子郵件提交給代理商后如何向代理商顯示請求。在通過電子郵件發送的請求中，Jira Service Desk使用電子郵件的主題來完成摘要字段，并使用電子郵件的正文內容來完成描述字段。

• 員工退出-客戶可以使用此表單來要求他們退出組織。

• IT幫助-客戶可以使用此表單請求有關常見IT問題的幫助，例如有關組織的WiFi或打印機的幫助。

• 新員工-客戶可以使用此表格來招募新員工。服務代理可以確保使用工作站以及可能需要在您的組織中啟動的其他任何設備進行設置。

• 購買  –客戶可以使用此表格從服務臺請求新的硬件或軟件，例如新的筆記本電腦，顯示器或Jira Software的許可。

在下一代服務臺中創建自定義請求類型

要添加自己的請求類型：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings > request type。

2. 在邊欄中，選擇 +add request type。

3. 選擇create request type。

4. 給您的請求類型一個名稱，描述和一個圖標。

5. 選擇create。

    您的新請求類型將顯示在邊欄中，與服務臺使用的其他請求類型一起。您的請求類型以客戶可以用來請求幫助的形式出現在客戶門戶中。

在下一代服務臺中編輯請求類型

更改請求類型的名稱

要編輯您的請求名稱，請輸入：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings > request type。

2. 在邊欄中，選擇要編輯的請求類型。

3. 單擊請求類型的名稱，然后根據需要對其進行編輯。

4. 點擊save changes。

    您的請求類型的名稱在任何地方都會更新，包括在客戶門戶中。

更改請求類型的門戶網站描述

    門戶網站描述可幫助客戶在訪問客戶門戶網站時知道要選擇哪種請求類型。它顯示在客戶從門戶網站中選擇的請求列表的請求類型名稱下方。

要編輯您的請求類型的門戶網站描述：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings > request type。

2. 在邊欄中，選擇要編輯的請求類型。

3. 單擊請求類型的描述，然后根據需要對其進行編輯。

4. 點擊save changes。

    您請求類型的門戶網站描述隨處更新，最重要的是在您的客戶門戶網站的請求表單列表中。

更改請求類型的門戶網站指示

    門戶網站說明可幫助客戶正確填寫表格。它們出現在客戶門戶中請求表單的表單字段上方。門戶網站說明充當幫助文本，您可以用來闡明何時，為什么以及如何使用客戶的請求來請求服務代理的請求幫助。

要編輯您的請求類型的門戶網站指示：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings > request type。

2. 在邊欄中，選擇要編輯的請求類型。

3. 單擊請求類型的門戶網站指示，然后根據需要對其進行編輯。

4. 點擊save changes。

    您請求類型的門戶網站說明會在客戶門戶中的請求類型的表單字段上方更新。

更改請求類型的圖標

    請求類型圖標出現在內部和客戶門戶中。服務代理在隊列中處理請求時，可以使用圖標來掃描特定類型的請求。在客戶門戶中，圖標顯示在請求表單列表中以及請求的表單字段上方。

要編輯您的請求圖標：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings > request type。

2. 在邊欄中，選擇要編輯的請求類型。

3. 單擊請求類型的圖標。

4. 上載自定義圖像或從列表中選擇一個。

5. 單擊select。

    您的請求類型的圖標在Jira和客戶門戶中的任何地方都會更新。

從下一代服務臺刪除請求類型

要刪除請求類型：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings > request type。

2. 在邊欄中，選擇要刪除的請求類型。

3. 選擇…>delete request type。

    如果您有使用該類型的請求，我們會警告您。您必須將它們的類型更改為您在服務臺中實際使用的類型，否則可能會損壞。不用擔心，如果需要，Jira Service Desk將引導您逐步更新這些請求。

    下一節我們將會介紹第三部分—下一代服務臺的管理：如何自定義請求字段，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評論區留言。

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