Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何建立知識庫以便客戶可以自己服務？

   JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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什么是知識庫？    

    項目管理員可以建立知識庫，以便您的團隊可以編寫和分享有用的文章，例如how-tos，常見問題解答和支持問題，并讓客戶自助服務而不是提出請求。

服務臺知識庫通過以下方式使您的團隊和客戶受益：

• 讓客戶通過在幫助中心搜索文章來幫助自己。
  

• 收集客戶反饋，以獲得更相關和更有幫助的文章更新。
  

• 通過與客戶共享文章或在工作時引用文章，幫助代理更快地解決請求。
  

• 如果請求包含有用信息，則鼓勵代理創建新文章。
  

• 標準化客戶問題的答案，而不是提供來自不同來源的多個回復。
  

將Confluence空間鏈接到服務臺

    如果Confluence和Jira Service Desk具有相同的Atlassian Cloud域名，則可以將空間鏈接到服務臺項目。您還可以在需要時取消鏈接或更改Confluence空間。

在開始之前：

• 確保您或您所屬的Confluence組在該空間中具有查看權限。如果您是Confluence管理員，可以通過導航到Confluence空間并單擊space tools> permissions來檢查。
  

• 要創建新空間，您需要全局Confluence管理員并在Confluence中創建空間權限。要管理這些權限，請轉到Confluence全局權限。
  

要將服務臺項目鏈接到Confluence空間：

1. 從服務臺項目中，轉到project settings > knowledge base。
   

2. 選擇link to a Confluence space。
   

3. 從應用程序下拉列表中，選擇要鏈接到的Confluence站點。
   

4. 選擇空間名稱或選擇create a knowledge base space。如果您創建新的知識空間，請為該空間命名。
   

5. 點擊next。
   

    您可以將團隊成員添加到您的空間，也可以允許任何人加入您的空間。鏈接空格后，文章將顯示在服務臺的知識庫中。

知識庫訪問概述

    知識庫使用全局，空間和頁面權限的組合來確定誰可以查看和創建文章。如果您不希望客戶在幫助中心找到某些文章（例如，只有代理商需要查看有關管理對新公司系統的訪問權限的文章），您還可以更改權限。

    要查看，編寫，編輯和限制文章，請轉到服務臺項目，然后選擇project settings > knowledge base。可以在access部分中設置權限。

查看文章

    可以設置訪問權限以查看幫助中心和鏈接空間中的文章。選項包括：

• 有權訪問服務臺的每個人都可以查看沒有Confluence許可證的文章，如果您想與客戶共享知識庫文章，則最好使用此選項。
  

• 只有有權訪問該空間的許可Confluence用戶才能查看文章。
  

撰寫和編輯文章

    要撰寫和編輯文章，您必須具有Confluence許可證和在Confluence知識庫空間中撰寫文章的權限。

    要檢查創作文章的權限，請單擊知識庫訪問部分中的空間權限鏈接。在Confluence權限中，需要檢查用戶（或他們所屬的組）是否具有為頁面權限選擇的添加權限。

    要查看是否有人擁有Confluence許可證，請轉到Confluence并選擇settings>user management，然后選擇顯示所需用戶的詳細信息。如果選擇了Access中的Confluence切換，則用戶具有Confluence許可證。

限制文章訪問權限

    如果您的知識庫包含適用于您的團隊和客戶的文章，則可以使用Confluence頁面權限來隱藏客戶的文章。例如，您可以為團隊創建Confluence組，然后將內部文章限制為該組。它們不會出現在幫助中心，但您的團隊在處理問題時仍然可以閱讀它們。客戶無法查看的文章標有紅色掛鎖。

取消鏈接或更改鏈接的Confluence空間

要取消鏈接空間并將知識庫文章隱藏在服務臺中：

1. 從服務臺項目中，轉到project settings > knowledge base。
   

2. 在link a Confluence space下，選擇don't link to a Confluence space.空間。

3. 選擇delete。 這只會刪除Confluence空間和服務臺之間的鏈接，并刪除門戶網站的文章，您仍然可以在Confluence中查看文章和標簽。

要更改哪個Confluence空間鏈接到服務臺：

1. 按照上述步驟取消鏈接空間。

2. 在 link a Confluence space下，選擇 link to a Confluence space。

3. 在application中，選擇system confluence。

4. 從sapce下拉菜單中選擇一個新空間，或單擊create a knowledge base spac以創建一個新空間。

5. 單擊link。

如何在請求中自動向客戶展示文章？

    知識庫文章可以設置為在客戶填寫申請表時自動呈現給客戶。這允許客戶解決他們自己的問題。可以將標簽添加到根據請求中輸入的特定關鍵字搜索所需文章的文章中。

為某些請求類型建議文章：

1. 從服務臺項目中，轉到project settings> knowledge base。

2. 在auto-search on request forms下，為要為其建議文章的請求類型旁邊的search KB選擇yes。

3. （可選）通過為請求類型選擇并鍵入標簽名稱來限制帶有標簽的文章。為了方便撰寫文章的代理商記住要使用的標簽，我們建議使用類似于申請表的標簽。

我的知識庫文章如何表現？

    您的團隊可以使用知識庫文章報告來查看文章共享，查看和投票的頻率。要查看文章的效果，請從服務臺項目轉至reports。

    有兩個默認報告提供有關知識庫文章的執行情況的信息。 這包括：

• Requests deflected - 請求偏轉報告顯示客戶查找文章有用的頻率的信息。這包括門戶網站中的偏移請求和門戶網站中的文章視圖。

• Requests resolved - 此報告顯示已使用文章解決了多少請求，以及哪些請求在門戶中被偏轉。

    本節教程就到這里，歡迎咨詢了解更多產品詳情，下一節我們將會介紹如何提供多語言的幫助。

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