Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：通過隊列分類客戶對代理的請求

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    客戶請求成為您可以在隊列中查看和處理的問題。Jira Service Desk附帶默認隊列，項目管理員可以更新這些隊列以自動為您的團隊分類問題。您可以查看每個隊列中有多少問題，并在隊列之間切換以在正確的時間處理正確的問題。  

    隊列可幫助您組織為團隊顯示的問題，并根據優先級或待處理的服務級別協議（SLA）表示待辦事項列表。  

    當服務臺客戶提出請求時，該請求將成為隊列中的問題。隊列可幫助您自動分類問題，整理問題出現在團隊中的方式，并根據您的SLA突出顯示團隊應首先處理的問題。您的團隊將能夠查看每個隊列中有多少問題，并在隊列之間切換以在正確的時間處理正確的問題。  

    Jira Service Desk附帶了默認隊列，項目管理員可以更新這些隊列以與團隊分類和處理客戶請求的方式保持一致。

    本教程將會介紹如何通過隊列分類客戶對代理的請求，主要內容分為四部分：隊列的定義，如何創建一個隊列，如何編輯隊列和刪除隊列。

隊列的定義

    客戶請求被組織成隊列，通過隊列，您可以快速查看，分類和分配請求。它們還提供有關問題的高級信息，通常是摘要，狀態和客戶名稱。隊列通常按服務級別協議或團隊服務交互的目標進行排序。問題上的時鐘表示團隊下一個目標到期的時間。

    您可以在服務臺中使用預配置的隊列，也可以創建自己的自定義隊列。自定義隊列允許您選擇隊列的名稱，確定將哪些請求過濾到隊列中，以及隊列中顯示哪些列。例如，您可能有時間第一個響應目標。您的隊列會將請求列為最接近該目標到期的列表頂部的請求。這樣，您可以首先關注最重要的請求。

    每個項目最多可以創建50個隊列。如果您用完了，請查看是否可以組合隊列，或刪除不再使用的隊列。

創建隊列

    要創建新隊列：

1. 從服務臺項目中，轉到queues。

2. 單擊new queue。
   

3. 輸入隊列的名稱。
   

4. 在issues to show部分中，從下拉菜單中選擇所需的問題，狀態，分辨率和標簽。您也可選擇advanced以輸入JQL語句。
   

5. 如果需要，請從more下拉菜單中選擇條件。
   

6. 如果需要，請從order by下拉菜單中選擇訂單。
   

7. 從Columns部分，通過拖放到所需位置來更新列，這是列在隊列中顯示的順序。
   

8. 點擊create。
   

編輯隊列

    您可以在側欄中拖放隊列來對其進行排序，也可以編輯隊列以更改其名稱，過濾的請求和顯示的列。

    要編輯隊列：

1. 從服務臺項目中，轉到queues。
   

2. 選擇要編輯的隊列。
   

3. 選擇>edit queue。
   

4. 編輯name，issue to show，columns。請注意，您將在編輯時看到此隊列中顯示的已更新問題的實時預覽。
   

5. 單擊save以確認更改。

刪除隊列

    要刪除隊列：

1. 從服務臺項目中，轉到queues。
   

2. 選擇要刪除的隊列。
   

3. select...>delete。
   

4. 單擊delete以永久刪除隊列。
   

    本文章是Jira Service Desk使用教程的第二部分的第一章，下一節我們將會介紹如何將客戶請求分類為請求類型>>。

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