JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┖?jiǎn)單直觀的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

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    客戶請(qǐng)求成為您可以在隊(duì)列中查看和處理的問(wèn)題。Jira Service Desk附帶默認(rèn)隊(duì)列，項(xiàng)目管理員可以更新這些隊(duì)列以自動(dòng)為您的團(tuán)隊(duì)分類問(wèn)題。您可以查看每個(gè)隊(duì)列中有多少問(wèn)題，并在隊(duì)列之間切換以在正確的時(shí)間處理正確的問(wèn)題。  

    隊(duì)列可幫助您組織為團(tuán)隊(duì)顯示的問(wèn)題，并根據(jù)優(yōu)先級(jí)或待處理的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）表示待辦事項(xiàng)列表。  

    當(dāng)服務(wù)臺(tái)客戶提出請(qǐng)求時(shí)，該請(qǐng)求將成為隊(duì)列中的問(wèn)題。隊(duì)列可幫助您自動(dòng)分類問(wèn)題，整理問(wèn)題出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)中的方式，并根據(jù)您的SLA突出顯示團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)首先處理的問(wèn)題。您的團(tuán)隊(duì)將能夠查看每個(gè)隊(duì)列中有多少問(wèn)題，并在隊(duì)列之間切換以在正確的時(shí)間處理正確的問(wèn)題。  

    Jira Service Desk附帶了默認(rèn)隊(duì)列，項(xiàng)目管理員可以更新這些隊(duì)列以與團(tuán)隊(duì)分類和處理客戶請(qǐng)求的方式保持一致。

    本教程將會(huì)介紹如何通過(guò)隊(duì)列分類客戶對(duì)代理的請(qǐng)求，主要內(nèi)容分為四部分：隊(duì)列的定義，如何創(chuàng)建一個(gè)隊(duì)列，如何編輯隊(duì)列和刪除隊(duì)列。

隊(duì)列的定義

    客戶請(qǐng)求被組織成隊(duì)列，通過(guò)隊(duì)列，您可以快速查看，分類和分配請(qǐng)求。它們還提供有關(guān)問(wèn)題的高級(jí)信息，通常是摘要，狀態(tài)和客戶名稱。隊(duì)列通常按服務(wù)級(jí)別協(xié)議或團(tuán)隊(duì)服務(wù)交互的目標(biāo)進(jìn)行排序。問(wèn)題上的時(shí)鐘表示團(tuán)隊(duì)下一個(gè)目標(biāo)到期的時(shí)間。

    您可以在服務(wù)臺(tái)中使用預(yù)配置的隊(duì)列，也可以創(chuàng)建自己的自定義隊(duì)列。自定義隊(duì)列允許您選擇隊(duì)列的名稱，確定將哪些請(qǐng)求過(guò)濾到隊(duì)列中，以及隊(duì)列中顯示哪些列。例如，您可能有時(shí)間第一個(gè)響應(yīng)目標(biāo)。您的隊(duì)列會(huì)將請(qǐng)求列為最接近該目標(biāo)到期的列表頂部的請(qǐng)求。這樣，您可以首先關(guān)注最重要的請(qǐng)求。

    每個(gè)項(xiàng)目最多可以創(chuàng)建50個(gè)隊(duì)列。如果您用完了，請(qǐng)查看是否可以組合隊(duì)列，或刪除不再使用的隊(duì)列。

創(chuàng)建隊(duì)列

    要?jiǎng)?chuàng)建新隊(duì)列：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。

2. 單擊new queue。
   

3. 輸入隊(duì)列的名稱。
   

4. 在issues to show部分中，從下拉菜單中選擇所需的問(wèn)題，狀態(tài)，分辨率和標(biāo)簽。您也可選擇advanced以輸入JQL語(yǔ)句。
   

5. 如果需要，請(qǐng)從more下拉菜單中選擇條件。
   

6. 如果需要，請(qǐng)從order by下拉菜單中選擇訂單。
   

7. 從Columns部分，通過(guò)拖放到所需位置來(lái)更新列，這是列在隊(duì)列中顯示的順序。
   

8. 點(diǎn)擊create。
   

編輯隊(duì)列

    您可以在側(cè)欄中拖放隊(duì)列來(lái)對(duì)其進(jìn)行排序，也可以編輯隊(duì)列以更改其名稱，過(guò)濾的請(qǐng)求和顯示的列。

    要編輯隊(duì)列：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。
   

2. 選擇要編輯的隊(duì)列。
   

3. 選擇>edit queue。
   

4. 編輯name，issue to show，columns。請(qǐng)注意，您將在編輯時(shí)看到此隊(duì)列中顯示的已更新問(wèn)題的實(shí)時(shí)預(yù)覽。
   

5. 單擊save以確認(rèn)更改。

刪除隊(duì)列

    要?jiǎng)h除隊(duì)列：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。
   

2. 選擇要?jiǎng)h除的隊(duì)列。
   

3. select...>delete。
   

4. 單擊delete以永久刪除隊(duì)列。
   

    本文章是Jira Service Desk使用教程的第二部分的第一章，下一節(jié)我們將會(huì)介紹如何將客戶請(qǐng)求分類為請(qǐng)求類型>>。

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